業務招攬爭議：評議中心怎麼判？
業務員招攬時說明不清、口頭保證獲利、適合度與代簽等糾紛
簡答：多數是保戶輸：本人簽了名、又沒在 10 天內撤銷，口頭保證拿不出證據就很難贏；保戶贏的多是業務員沒好好評估商品適不適合，或留下了保證的證據。
在爭議類型為業務員怎麼賣的（壽險）的 1,658 件評議中，保戶贏（評議成立或部分成立）約 21／100。資料到 115 年 6 月。
- 評議主要看
- 要保人親簽、10 天內沒撤銷，通常認定有投保意思
- 保戶比較容易贏
- 留下保證的書面證據，或適合度評估流於形式
- 保戶常輸在
- 文件寫明不保證收益並親簽，口頭保證拿不出證據
給你的提醒
收到保單後 10 天內可以撤銷契約；聽到「保證獲利、保證還本」這類口頭說法，要以條款為準，並保留建議書等書面資料。
差一點就賠：情況很像，結果相反
投資型保單虧本：告知書勾錯沒人把關，才拿到補償
差在「重要事項告知書有沒有出錯」。兩張保單的文宣和說明都一樣，評議中心都不認為業務員保證報酬；但其中一張告知書勾了明顯不符的年齡選項，業務員沒有確認，才依公平合理原則補償。
- 部分成立（113年評字第2489號）：107年1月投保，躉繳人民幣20萬元，到期只拿回約19.3萬元；請求賠償人民幣3.2萬元，獲補償一筆（金額遮蔽）
- 不成立（113年評字第2488號）：106年12月以自己為被保險人投保，躉繳人民幣10萬元，到期只拿回約9.7萬元；請求賠償人民幣1.6萬元，不賠
投資型保單：錄到業務員說錯獲補償，各說各話不賠
差在「錄音能不能對到業務員本人說錯的地方」。業務員親口說「不用再繳」，和投資型保單可能停效的性質矛盾，評議中心認為說明有疑問而給小額補償；配偶事後和別的業務員各說各話，無法證明當時被誤導。兩件契約都仍有效。
- 部分成立（111年評字第679號）：主張被當成儲蓄險推銷，請求契約無效、退還保費115,680元；契約仍有效，獲補償5,000元
- 不成立（110年評字第2876號）：主張事先說過不要投資型保單，請求契約無效、退還保費53,849元，不賠
評議主要看什麼
- 契約有沒有成立：要保人親筆簽了要保書等文件、收到保單後 10 天內沒有撤銷，評議中心通常認定要保人確實有投保意思。
於收到保單翌日起十日內之猶豫期並未以書面檢同保險單向相對人撤銷系爭保單，應堪認定申請人有投保系爭保單之真意評議決定書 113年評字第893號
- 要保人說「業務員當初口頭保證」，要由要保人拿出證據；只有一方說法，評議中心不會直接採信。
申請人就有利於己之事實應負舉證之責，然申請人就上情未能舉證以實其說，本中心尚難僅憑申請人之陳述，逕認其主張為真。評議決定書 114年評字第2114號
- 說明與風險揭露是業務員的責任，不是要保人簽了名就算數；電子投保更要靠業務員當面講清楚。
前引金融消費者保護法第10條規定金融服務業之說明及風險揭露義務與保戶的簽名無關，更何況本件係電子投保評議決定書 110年評字第1268號
- 適合度（像量身訂做的尺寸表）：要看要保人的年齡、知識、經驗、財產與風險承受度，商品越複雜、要保人越年長，要求越嚴。
包括考量銷售對象之年齡、知識、經驗、財產狀況、風險承受能力等，據以評估適當性評議決定書 109年評字第2911號
保戶贏的案件有什麼共同點
- 業務員親筆寫下「保證領回」或用未核准的文宣招攬；不管是不是要保人要求的，責任都算在保險公司身上。
無論業務員所為之不實文宣、廣告係主動為不當之說明，或係應申請人之要求所為，其不利益均應由相對人承擔評議決定書 102年評字第1077號
- 適合度評估流於形式：高齡要保人買投資型保單、財務問卷空白或勾選範圍過寬、財務告知與事實不符，保險公司又說不出怎麼審核。
是本件相對人所踐行之核保程序恐有流於形式之虞，難認其已履行前揭法規所賦予之責任評議決定書 115年評字第653號
- 招攬或變更流程本身有瑕疵：電話行銷沒先表明目的、沒取得錄音同意，或業務員代簽、教要保人對電訪說是本人簽的。
未於通話之初即表明電話行銷之目的，亦未告知並經申請人同意全程錄音，難謂其電話行銷招攬保險之程序業符合前揭注意事項之規定評議決定書 112年評字第1575號
保戶輸的常見原因
- 要保書、重要事項告知書、建議書都寫明不保證收益、列出費用與負報酬試算，要保人也親簽確認。
堪認相對人就系爭2張保單之性質、各項風險、費用等重要內容，已履行其揭露之義務評議決定書 108年評字第357號
- 要保人只說業務員講過「保證還本」「到期可領」，卻拿不出任何書面、訊息或錄音佐證。
惟申請人並未提出相關事證以實其說，此部分尚難為有利於申請人之認定評議決定書 102年評字第446號
- 保險公司電訪錄音裡，要保人親口確認是本人簽名、知道買的是什麼保單。
前揭錄音內容與系爭保單要保相關文件個人資料相符，就前揭錄音及譯文內容申請人亦未為爭執評議決定書 114年評字第3511號
遇到爭議時要準備的文件
- 要保書、重要事項告知書、費用與風險揭露告知書（含要保人親簽頁）
- 建議書（含正、負報酬率試算）與商品說明書、保單簽收回條
- 適合度調查評估表、財務狀況告知書、投資風險屬性問卷（高齡或外幣、投資型保單特別重要）
- 保險公司電訪錄音或譯文、電話行銷全程錄音
- 招攬時與事後雙方往來的 LINE、簡訊、手寫筆記與寄出的對帳單紀錄
投保前可以注意的事
- 聽到「保證獲利」「保證還本」「半年可解約退費」要特別小心，一切以條款和建議書上的文字為準
- 適合度問卷要自己逐題確認、如實填寫，不要讓別人代填；年長、退休或收入不高時，想清楚投資型或高保費商品是否真的適合
- 費用、虧損與匯率風險要聽懂再簽名，一定要親自簽名；保險公司電話照會時照實回答
- 收到保單後 10 天內可以撤銷契約，回家再讀一次條款與對帳單
- 電話行銷時可以先問清楚對方的目的；未成年人投保要父母雙方同意
代表案例
- 105年評字第1726號確認當事人間保單號碼第○○○574號之○○○防癌保險、保單號碼第○○○581號之二十年○○○照護保險及保單號碼第○○○567號之二十年○○○終身壽險之保險契約關係不存在。相對人應給付申請人新臺幣陸拾玖萬參仟貳佰肆拾元整。
- 102年評字第1077號相對人應給付申請人新台幣○○○元整。申請人其餘請求為無理由。
- 115年評字第653號相對人應給付申請人新臺幣○○○元整。申請人其餘請求，本中心尚難為有利申請人之認定。
- 112年評字第1575號相對人應給付申請人新臺幣○○○元整。申請人其餘請求，本中心尚難為有利申請人之認定。
- 113年評字第893號本中心就申請人之請求尚難為有利申請人之認定。
- 114年評字第3511號本中心就申請人之請求尚難為有利申請人之認定。
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